TECHNOLOGIE EN DATA STUWEN INNOVATIE

DE WINKELBELEVING VAN MORGEN

Het robuuster en ondernemender maken van de Jumbo organisatie gebeurt op allerlei fronten. Bij de meeste verbeteringen spelen technologie en het gebruik van data een belangrijke rol. Innovaties zijn per definitie gedreven door de behoefte van de klant. Gosse Reinsma, manager van de Jumbo Tech Campus, en data scientist Ana Karla Alves de Medeiros over werken aan de winkelbeleving van morgen.

Gosse Reinsma: “Om digitale ontwikkeling te stimuleren heb je onder andere een ondernemende cultuur nodig, een werksfeer waar we elkaar aanmoedigen om te blijven ontdekken. Er werken hier ruim vierhonderd specialisten, meer dan 25 verschillende nationaliteiten, mensen met een zeer diverse achtergrond. Elk team binnen de Tech Campus draait in feite als een kleine, autonome onderneming die verantwoordelijk is voor een stukje van de klantreis. Het is toegestaan – onvermijdelijk zelfs – om fouten te maken, want het gaat bij vernieuwing ook om het leerpoces. De kennis die we daarmee opdoen, benutten we om de klantervaring steeds verder te verbeteren.”

Ana Karla Alves de Medeiros: “Het is gaaf om te zien dat vrijwel alle verbeteringen hun oorsprong hebben in het analyseren van data. Dat maakt het werken voor een grote supermarktorganisatie ook zo boeiend: miljoenen mensen hebben direct baat bij de vernieuwingen die we aanbrengen. Dat begint allemaal met inzicht in het gedrag en de behoeften van de klant.”

Ana Karla studeerde informatica in haar moederland Brazilië. Twintig jaar geleden ging ze naar Nederland om te promoveren als data scientist aan de Technische Universiteit Eindhoven. Na verschillende technologiebanen kwam ze bij Jumbo terecht. Dat bevalt erg goed, want “de cultuur van samen ondernemen is hier sterk voelbaar”. Als manager van de Jumbo Tech Campus (JTC) is Gosse Reinsma er veel aan gelegen om die cultuur levend te houden. Bijvoorbeeld door elkaar te inspireren tijdens hackathons en andere evenementen die zijn bedoeld om spelenderwijs creativiteit los te maken.

Gosse: “In feite dragen wij bij aan alle digitale ontwikkelingen binnen Jumbo. Dat betekent primair dat we werken aan een robuuste organisatie; we zorgen ervoor dat alle systemen optimaal draaien. Minstens zo belangrijk is de ondernemende component van ons werk, het aanbrengen van vernieuwing op basis van de klantbehoefte. Daarin maken we keuzes met de data die Ana Karla en haar collega’s analyseren. De toepassingsgebieden zijn heel divers. Dat loopt uiteen van het optimaliseren van de voorraden en de openingstijden van de winkel tot de meest geschikte plaats voor de zelfscankassa’s in onze vestigingen en nieuwe functies binnen het Jumbo Extra’s klantenprogramma.”

Ana Karla: “Samen met Supply Chain kijken we voortdurend hoe we out-of-stock kunnen voorkomen. We zijn bijvoorbeeld steeds beter in staat om te voorspellen welke producten de individuele winkels in welke hoeveelheid in voorraad moeten hebben. Dat draagt ook bij aan het tegengaan van derving. Of neem nieuwe toepassingen die de klant direct ontzorgen. Zo hebben we de ‘Remind Me’ functie geïntroduceerd. Als de klant er toestemming voor geeft, wijzen we bij het uitchecken op Jumbo.com erop welke boodschappen mogelijk vergeten zijn. We koppelen de aankoopgegevens van de winkel en online en kunnen dan zien dat bijvoorbeeld de voorraad toiletpapier of sojasaus van de klant aan het opraken is. Uit onderzoek blijkt dat onze klanten deze functie erg waarderen.”

Gosse: “We zijn streng in de leer als het gaat om het beschermen van klantgegevens. We werken bijvoorbeeld met zogenoemde ‘privacy champions’, collega’s die uitvoerig checken of nieuwe toepassingen voldoen aan de wet- en regelgeving op dit vlak. Er is steeds meer digitale interactie waardoor je in theorie over veel klantinformatie kunt beschikken. Per definitie anonimiseren we die informatie. Het is ondenkbaar dat klantgegevens in verkeerde handen vallen.”

Ana Karla: “Retail is een sector waar je heel veel met groepsgedrag kunt doen. Je hoeft dus niet naar het gedrag van één specifieke klant te kijken. Daarnaast maken we gebruik van openbare data over zaken als woongebied, leeftijd, bestedingspatroon. Door die data te combineren op het niveau van klantgroepen, kom je veel te weten over gewoontes, behoeftes en wensen.”

Gosse: “Veel nieuwe ontwikkelingen zijn ook bedoeld om menskracht vrij te spelen, zodat collega’s op de werkvloer meer aandacht aan de klant kunnen besteden. Neem de introductie van elektronische schaplabels, waardoor het handmatig vervangen ervan niet meer nodig is. De feedback die we van de winkelcollega’s krijgen is cruciaal, want zij weten als geen ander wat de klant belangrijk vindt.”

Ana Karla: “Klanten stellen terecht hogere eisen aan de kwaliteit, de versheid en de beschikbaarheid van groente en fruit. Daar zetten we bij Jumbo stevig op in. De informatiesystemen worden steeds beter; we kunnen nu zelfs weersinvloeden betrekken bij het voorraadbeheer en ervoor zorgen dat verse producten zo kort mogelijk in de keten verblijven. Dat draagt allemaal bij aan de kwaliteitsslag die we maken op vers.”