Service voor de toekomst

Jumbo heeft zich altijd willen onderscheiden door haar service aan de klant. Persoonlijk contact geldt daarbij als belangrijke maatstaf. Maar de wijze waarop dit contact plaatsvindt, is aan verandering onderhevig. Wat, waar en hoe klanten consumeren verandert namelijk evenzeer. Jumbo beseft dat de consument steeds vaker online is, maar ook ‘onderweg’. Klanten verlangen in hun vraag naar service bovendien een grotere mate van personalisatie.

Jumbo verwacht dat de supermarkt van de toekomst meer en meer een dienstverlenende functie vervult en niet louter een plek is om boodschappen aan te schaffen. Om die reden investeert Jumbo niet alleen in een menselijke service, maar ook in het verder opbouwen van een digitale relatie met de klant op basis van beschikbare data. Dit is mede ingegeven door het succes van online bestellen, wat nieuwe mogelijkheden biedt voor beleving, inspiratie en voorlichting.

Jumbo Academy

De Jumbo Academy speelt een belangrijke rol bij het nog servicegerichter maken van de Jumbo organisatie. Ook in 2018 verzorgde dit interne opleidingscentrum praktijkgerichte trainingen voor alle medewerkers. De ‘gele draad’ in het opleidingsaanbod is denken en handelen vanuit de wensen van de klant, om zo diens verwachtingen te kunnen overtreffen. Jumbo onderkent dat haar medewerkers het verschil maken en een doorslaggevende rol hebben in het uitdragen van de beste service. In 2018 hebben weer veel medewerkers aan de Jumbo Academy hun vaardigheden bijgespijkerd. Circa 912 trainingen hadden de 7 Zekerheden en klantgerichtheid als onderwerp. Daarbij ging het om zowel opfriscursussen voor medewerkers van bestaande winkels als introducties voor nieuwe collega’s. Een vaste waarde in het aanbod van de Jumbo Academy is de ‘Wij van Jumbo’-dag, die ook in 2018 voor een groot aantal winkels is georganiseerd. Het verder verstevigen van de sterke bedrijfscultuur staat op deze dagen centraal. Het Jumbo Leerplein vormt met een groeiend aanbod e-learning modules een onderdeel van de Jumbo Academy. In 2018 zijn in totaal ruim 178.000 trainingen, e-learning modules of opleidingen aan de Jumbo Academy succesvol afgerond.

In 2018 is een reeks themadagen georganiseerd, bedoeld om medewerkers handvatten aan te reiken waarmee zij het commercieel beleid van Jumbo kunnen uitdragen in de winkels. Elke sessie kon rekenen op de deelname van ongeveer 1800 medewerkers.

Niet alleen in de winkels staat het bieden van goede service centraal. Ook bij het thuisbezorgen van boodschappen staat klantgerichtheid hoog in het vaandel.  Alle online bezorgers hebben in 2018 een gedragstraning gehad op dit vlak. Ook gaan ervaren rijders met nieuwe medewerkers mee om hen de kneepjes van het vak te leren. 

Personalisatie

Het retaillandschap verandert snel. In toenemende mate verwachten consumenten dat aanbieders rekening houden met individuele wensen en behoeften. Jumbo wil aan die vraag voldoen. Het bedrijf is ervan overtuigd dat het aangaan van een nauwere klantrelatie bijdraagt aan een nog betere winkelbeleving. Het schept immers mogelijkheden om de dienstverlening te verpersoonlijken en op basis van individuele voorkeuren op maat gemaakte service te bieden.

Begin 2018 heeft Jumbo de eerste stappen gezet in het opbouwen van een digitale een-op-een relatie met de klant. Inmiddels gebruiken circa twintigduizend klanten in meerdere testwinkels een speciale app waarop zij persoonlijke aanbiedingen ontvangen en waarmee zij digitaal kunnen sparen voor unieke artikelen en bijzondere ervaringen. Deze klanten krijgen ook informatie die is toegespitst op persoonlijke relevantie. Vanzelfsprekend hebben deze klanten toestemming gegeven voor het delen van persoonlijke informatie. Met deze pilot onderzoekt Jumbo welke digitale diensten het beste aansluiten bij de wensen van de klant.

Foodcoach

Met de Jumbo Foodcoach gaat Jumbo nog een stap verder. Deze toepassing is erop gericht klanten op gepersonaliseerde wijze te helpen met het maken van bewuste, verantwoorde en lekkere voedingskeuzes. Als onderdeel van een in 2018 overeengekomen driejarige samenwerking is de Jumbo Foodcoach app inmiddels in gebruik bij de A-selectie van voetbalvereniging PSV. De spelers van de topclub kunnen gebruikmaken van de app, waarmee zij in een handomdraai maaltijden voor thuis kunnen bestellen, afgestemd op hun persoonlijke voorkeuren en trainingsschema. Dankzij de Jumbo Foodcoach kunnen zij kiezen uit een ruim aanbod van maaltijden die op gebalanceerde wijze rekening houden met hun dagschema. Sinds eind 2018 maken ook de wielrenners van Team Jumbo-Visma gebruik van de Jumbo Foodcoach app. De app ondersteunt de wielrenploeg bij de maaltijdkeuze. De performance staf van Team Jumbo-Visma begeleidt de sporters door een persoonlijk voedingsplan in te voeren dat is afgestemd op het wedstrijd- en trainingsschema van de wielrenner. Uiteindelijk wil Jumbo al haar klanten helpen met het maken van een lekkere en verantwoorde voedingskeuze, waarbij gezond niet ten koste hoeft te gaan van smaak, beleving en prijs. Jumbo onderzoekt daarom de mogelijkheid om verschillende functionaliteiten van Jumbo Foodcoach in 2019 beschikbaar te maken voor een breder publiek.

Smulweb

Jumbo ziet vergaande mogelijkheden voor het verstrekken van inspiratie, tips, informatie en adviezen aan klanten om de heerlijkste gerechten te maken. Digitale platformen zijn hiervoor uitermate geschikt. In 2018 heeft Jumbo de receptensite Smulweb overgenomen, waar ongeveer 400.000 thuiskoks hun recepten met elkaar en met circa drie miljoen gebruikers delen. Door deze aanwinst krijgt de op klantgemak en foodbeleving gerichte strategie van Jumbo een extra impuls. Jumbo nam alle activiteiten van Smulweb over, inclusief het magazine Smult. De rijkdom aan recepten en informatie over voeding die Jumbo met Smulweb in huis heeft gekregen, vormt een fraaie aanvulling op het bestaande aanbod van Jumbo op het gebied van advies en inspiratie.

Betaalgemak

In 2018 is Jumbo gestart met de landelijke introductie van een nieuw kassasysteem. Dit is een eerste stap op weg naar een geïntegreerde betaaloplossing, Betaalgemak genaamd. Deze oplossing is gestoeld op de klantbelofte van Vlot Winkelen en moet zorgen voor één toekomstbestendig betaalsysteem voor alle Jumbo formats en voor alle contactmomenten tussen de klant en Jumbo. 

Aan de basis van Betaalgemak staat een in eigen huis ontwikkeld zogeheten kassa-optimalisatiemodel. Dit model bepaalt aan de hand van onder meer winkelformat, vloeroppervlakte en risicobeheersing het optimale aantal afrekenpunten in de juiste mix van soort en beschikbare functies. De klant krijgt hierdoor meer keuzemogelijkheden en een hoogwaardigere winkelbeleving. Betaalgemak richt zich niet uitsluitend op het optimaliseren van de bestaande winkelsituatie. De roadmap voorziet ook in een verdere differentiatie van afrekenmogelijkheden, zoals met behulp van zelfscantechnologie en andere betaalinnovaties. Ook wordt nauwgezet gekeken naar de groei van online winkelen en de veranderende rol van contant geld in de samenleving. Het doel is steeds om het betaalgemak voor de klant beter in balans te brengen met de risico’s en kosten voor Jumbo.  

Jumbo Foodcoach

In navolging van voetbalclub PSV is ook de wielerploeg van Team Jumbo-Visma gebruik gaan maken van de Jumbo Foodcoach. De Jumbo Foodcoach app is ontwikkeld in nauwe samenwerking met de performance staf van Team Jumbo-Visma en bewegingsfysioloog en voedingswetenschapper Asker Jeukendrup.