3. Service voor de toekomst

We zetten moderne technologie en de kracht van onze medewerkers in om klanten een uitmuntende service te kunnen bieden in alle winkelkanalen. Naast investeringen in menselijke service bouwen we ook aan een digitale relatie met de klant. Hiervoor benutten we de beschikbare data en onze succesvolle ervaring met online bestellen. Wat tal van mogelijkheden biedt voor inspiratie, beleving en voorlichting.

Jumbo Academy

De Jumbo Academy speelt een belangrijke rol bij het nóg servicegerichter maken van Jumbo. De ‘gele draad’ in het opleidingsaanbod is denken en handelen vanuit de wensen van de klant. Dit is in 2020 wederom tot uiting gekomen in ruim 18.000 geslaagden van de training rondom de 7 Zekerheden en klantgerichtheid. Een vaste waarde in het aanbod van de Jumbo Academy is de Wij van Jumbo-dag. Op deze dagen staat het verder verstevigen van onze bedrijfscultuur centraal. Het Jumbo Leerplein wint met een groeiend aanbod e-learning modules aan belang. Zo zijn in 2020 honderd nieuwe onlinetrainingen aan het bestand toegevoegd.

In totaal zijn in 2020 ruim 200.000 trainingen, e-learning modules en opleidingen succesvol afgerond aan de Jumbo Academy. Bovendien hebben we in 2020 een reeks digitale themadagen georganiseerd. Deze zijn bedoeld om medewerkers handvatten aan te reiken waarmee zij het commercieel beleid van Jumbo kunnen uitdragen in de winkels. Per sessie hebben ongeveer 2.100 medewerkers deelgenomen. Ook bij het thuisbezorgen van boodschappen hebben we klantgerichtheid hoog in het vaandel staan, daarom hebben alle bezorgers in 2020 een speciale training gehad op dit vlak.

Daarnaast heeft de Jumbo Academy in 2020 de eerste editie gelanceerd van de nieuwe, exclusieve masterclass Ondernemend Leiderschap. Het gaat hier om een samenwerking met EFMI Business School en managementadviesbureau Korn Ferry. De masterclass, die ondernemers versterkt in hun ontwikkeling, is mede tot stand gekomen door de Ondernemersvereniging Jumbo.

Jumbo biedt ook een speciaal programma voor managementtrainees waar in 2021 acht ambitieuze deelnemers zullen starten in dit programma.

Bouwen aan de digitale klantrelatie

Jumbo Extra’s

Het in 2019 gelanceerde digitale klantenprogramma Jumbo Extra’s wordt enthousiast ontvangen. Inmiddels heeft de bijbehorende app landelijke dekking. De voordelen van Jumbo Extra’s voor de klant zijn divers. Klanten kunnen bijvoorbeeld gespaarde punten inwisselen voor gratis boodschappen, de hoogste korting krijgen op dagjes uit of profiteren van een van de andere extra's. De actuele inwisselacties zijn steeds terug te vinden in de app, op de website of in een e-mailbericht. Extra services, zoals een digitale bon, komen in 2021 beschikbaar.

Jumbo Foodcoach

Jumbo Foodcoach helpt klanten op gepersonaliseerde wijze met het maken van bewuste, verantwoorde en lekkere voedingskeuzes. In 2020 hebben we vaart gezet achter het toegankelijk maken van de succesvolle Jumbo Foodcoach app voor bredere doelgroepen. De digitale voedingscoach was aanvankelijk alleen beschikbaar voor topsporters, maar wordt nu stapsgewijs opengesteld voor overige sportieve klanten, zoals amateurwielrenners, hardlopers en hockeyers.

Betaalgemak

In 2018 zijn we bij Jumbo gestart met de landelijke introductie van een volledig geïntegreerde betaaloplossing, Betaalgemak genaamd. Deze oplossing is gestoeld op de klantbelofte Vlot Winkelen en moet zorgen voor één toekomstbestendig betaalsysteem voor alle Jumbo formats en voor alle contactmomenten met onze klanten.

Aan de basis van Betaalgemak staat een in eigen huis ontwikkeld zogeheten kassa-optimalisatiemodel. Dit model bepaalt aan de hand van onder meer winkelformat, vloeroppervlakte en risicobeheersing het optimale aantal afrekenpunten en functies. De oplossing voorziet ook in een verdere differentiatie van afrekenmogelijkheden, zoals met behulp van zelfscantechnologie en andere betaalinnovaties. We gaan voor maximaal betaalgemak in combinatie met veiligheid voor klant en Jumbo. In verschillende Jumbo City winkels en reguliere Jumbo supermarkten in binnensteden hebben we in 2020 mogelijkheden voor zelf uitchecken geïntroduceerd. In 2020 zijn we ook begonnen met een stapsgewijze introductie van zelfscan 2.0, een nieuwe generatie scanners die is voorbereid op Betaalgemak en de nieuwe functionaliteiten van Jumbo Extra’s en Jumbo Foodcoach.

Contante betalingen blijven afnemen, met als gevolg dat we steeds meer zogeheten pin-only kassa’s openen. Daarnaast hebben we in 2020 ook een doorbraak gezien van mobiel betalen met Android Pay en Apple Pay.