Omgeving

De omgeving waarin wij opereren, verandert voortdurend en heeft zo een sterke invloed op onze bedrijfsvoering. Hier willen we bij Jumbo goed, snel en op onderscheidende wijze op inspelen.

Behoeften en wensen van de klant

Zoveel klanten, zoveel behoeften en wensen. Klanten gedragen zich steeds minder voorspelbaar en zijn bovendien veeleisender. Ze willen gemak en snelheid, en zelf de regie hebben over waar en wanneer ze boodschappen doen. Ze wisselen tussen fysieke en digitale winkels en verlangen dat ze overal de beste service krijgen. Ook willen ze zelf kunnen bepalen hoe en wanneer ze hun aankopen thuisbezorgd krijgen. Vanaf 2022 zetten we hierin verdere stappen middels onze strategische samenwerking met flitsbezorger Gorillas. Het winkellandschap wordt meer en meer hybride, waardoor ook de traditionele scheidslijnen tussen supermarkt en horeca vervagen. Dit zogenoemde ‘blurring effect’ gaat bovendien gepaard met een toenemende roep om ‘beleving’: klanten willen de tijd die ze besteden aan boodschappen doen waardevol besteden. De vraag naar lekker, gezond en duurzamer eten houdt onverminderd aan, maar klanten willen er niet te veel voor betalen.

Pandemie

Ook in 2021 was de maatschappij in de ban van de coronapandemie. In onze markten hadden we te maken met strenge (langdurige) lockdowns en een reeks beperkende maatregelen, waaronder sluiting van horecagelegenheden. Mede daardoor was, net zoals in het eerste ‘coronajaar’ 2020, de afzet in het supermarktkanaal hoger dan gebruikelijk. Het online bestellen van boodschappen groeide opnieuw in sneltreinvaart. De gehele voedselketen moest wederom toezien op extra strenge hygiëne- en veiligheidsmaatregelen. Het voortduren van de coronacrisis leidde daarnaast tot verstoring op verschillende terreinen. Zo ontstonden bij leveranciers in toenemende mate voorraadtekorten vanwege een gebrek aan grondstoffen en transportcapaciteit en kregen steeds meer regio’s te maken met arbeidsmarktkrapte, met name in stedelijke gebieden.

Nieuwe businessmodellen

Terwijl de supermarktbranche verder professionaliseert en op zoek is naar schaalvergroting, met consolidatie als gevolg, zien we ook dat nieuwe, vaak internationale spelers de markt betreden. Het concurrentieveld verbreedt zich en dat leidt tot een felle strijd om het maagaandeel. Deze situatie zorgt voor een aanhoudende druk op de prijzen en de noodzaak om forser te investeren in vernieuwing. We zien allerlei nieuwe businessmodellen ontstaan, gebaseerd op bijvoorbeeld digitale marktplaatsen en platformen, direct-to-consumer (D2C) systemen, abonnementsvormen, loyaltyprogramma’s, etc. Een opvallende trend is de komst van zogeheten flitsbezorgers, die inspelen op de klantbehoefte om boodschappen zeer snel thuisbezorgd te krijgen.

Technologie en data

Het belang van digitale informatie – van het interpreteren van klantdata tot het maken van online prijsvergelijkingen – neemt alleen maar toe. Meer dan ooit zijn technologische infrastructuur en het vermogen data te verwerken randvoorwaardelijk voor zakelijk succes. Tegelijkertijd worden de aandacht en zorg voor beveiliging van bedrijfs- en klantgegevens steeds sterker, net zoals de roep om privacy enerzijds en transparantie anderzijds. Almaar strengere wet- en regelgeving op deze gebieden vraagt om het scherp in de gaten houden van de juridische (on)mogelijkheden en de acceptatie van bepaalde toepassingen door de klant.

Maatschappelijke tendensen

De roep om transparantie is ook nadrukkelijk aanwezig bij het uitvoeren van duurzaamheidsagenda’s door bedrijven. Stakeholders verwachten op dit gebied een geloofwaardige, actieve houding. Belangenorganisaties zoeken graag de publiciteit met eigen onderzoeken die marktpartijen onder de loep nemen. Versnelling van urbanisatie is een andere maatschappelijke tendens die van grote invloed is op het bedrijfsleven in het algemeen en de retailsector in het bijzonder. Bij Jumbo zien we dat onder meer terug in een veranderend winkelportfolio.

Veranderende wetgeving

Wijzigingen in milieu-, arbeids- en overige wetgeving vertalen zich direct in gevolgen voor de bedrijfsvoering. De verwachting is dat de klimaatplannen van de Nederlandse regering en de Europese Unie een grote impact hebben op het bedrijfsleven. Sinds 1 januari 2021 is de nieuwe franchisewetgeving van kracht, op basis waarvan Jumbo haar overeenkomsten met winkelondernemers op sommige punten heeft aangepast. De Wet Oneerlijke Handelspraktijken in de landbouw- en voedselvoorzieningsketen is op 1 november 2021 in werking getreden. Deze wet beoogt de onderhandelingspositie van boeren, tuinders en vissers tegenover grotere en geconcentreerde marktpartijen te versterken.

Consequenties 

Bij Jumbo ontkomen we er niet aan om de snelle veranderingen in de markt en de maatschappij aan te grijpen ter versterking van de eigen formule. We nemen alle relevante ontwikkelingen mee in de samenstelling van ons nieuwe Meerjarenplan. De veranderende behoeften en wensen van onze klanten beantwoorden we met aanzienlijke investeringen in een kwalitatief hoogstaand aanbod, verbetering van onze online propositie, optimale service en winkelbeleving. De mogelijkheden van digitalisering en mechanisatie helpen om onze groei in goede banen te leiden. Door de krapte op de arbeidsmarkt moeten we ons extra inspannen om medewerkers aan ons te binden en nieuw talent binnen te halen. Het is onoverkomelijk dat de huidige marktsituatie een opwaarts effect heeft op onze bedrijfskosten. Onze missie om de klant centraal te stellen en duurzame groei voor de toekomst te realiseren, blijft niettemin recht overeind. Wel brengt dit de noodzaak met zich mee om voortdurend te kijken hoe we onze bedrijfskosten kunnen verlagen en de verdienmodellen optimaliseren. Los hiervan hebben we vanwege de aanhoudende coronapandemie opnieuw fors moeten investeren in maatregelen om de veiligheid van onze medewerkers en klanten te waarborgen. Door de tijdelijke, noodgedwongen sluiting van horecagelegenheden, zoals onze La Place restaurants, hebben we ook dit jaar een beroep moeten doen op medewerkers om waar mogelijk bij te springen in onze winkels.

Service en personalisatie

Bij Jumbo willen we onderscheidend zijn door het doen van de dagelijkse boodschappen steeds een stukje leuker te maken. Dit betekent ook dat we de snelle veranderingen in markt en maatschappij scherp in de gaten houden. De vraag wat dit betekent voor onze service aan de klant staat daarbij centraal. Persoonlijk contact is en blijft de belangrijkste maatstaf, maar we beseffen dat de wijze waarop dit contact plaatsvindt verandert. Klanten zijn steeds vaker online en meer onderweg. Bovendien verlangen zij bij hun vraag naar service een grotere mate van personalisatie. Vanwege deze ontwikkelingen verwachten we dat de supermarkt van de toekomst veel meer een dienstverlenende functie zal hebben en niet louter een plek is om boodschappen te doen. In dit toekomstbeeld speelt onze samenwerking met La Place en HEMA een prominente rol. Met deze merken zien we goede mogelijkheden om onze klanten een breder platform te bieden voor hun dagelijkse boodschappen en vraag naar persoonlijke service.