De klant op 1

Van oudsher is Jumbo gebouwd rondom de klant. De wensen en behoeften van klanten zijn allesbepalend voor onze aanpak. Aan dat tijdloze principe hebben we in 2023 extra aandacht gegeven, zodat we alert blijven op wat we doen en voor wie, en van onze klanten weer echte fans maken. Onder de noemer ‘Jumbo zoals Jumbo bedoeld is’ benadrukken we opnieuw de eigenschappen die ons zo geliefd hebben gemaakt bij miljoenen klanten: ons assortiment, onze prijzen en onze service. We willen weer laten zien dat we beter, goedkoper en anders zijn, net zoals in de afgelopen decennia. Dat we niet zomaar een supermarkt zijn, maar een die spraakmakend is en in positieve zin verbazing oproept. Dat doen we door stapsgewijs de basis van onze formule opnieuw te benadrukken. Onze aandacht is in eerste instantie uitgegaan naar het zorgen voor schone en volle winkels met vriendelijke medewerkers. Dat is wat de klant van Jumbo verwacht. We laten de klant ook nadrukkelijker merken dat je bij Jumbo echt euro’s goedkoper uit bent, bijvoorbeeld aan de hand van (prijs)communicatie en de presentatie tijdens het boodschappen doen.

Koopkracht verbeteren

De hoge inflatie is er debet aan dat veel mensen minder geld overhouden. Dat baart ons zorgen. We zien dat de dalende koopkracht huishoudens aanspoort om beter te letten op koopjes en meer te gaan ‘shoppen’. Bij Jumbo willen we onze klanten een helpende hand bieden. We zijn bijvoorbeeld terughoudend met prijsverhogingen voor de essentiële producten van het Jumbo Huismerk, ook al gaat dat ten koste van onze marge. Nauwgezet kijken we ook óf en met hoeveel we prijzen kunnen verlagen. In 2023 is dat gelukt voor zo'n 1.800 producten; in 2024 gaan we hiermee door. We weten ook dat klanten gericht zijn op prijsvoordeel op A-merken. Ook daaraan houden we vast vanuit onze EDLP-formule. Met gerichte maatregelen zetten we ons in om de koopkracht te verbeteren.

Klanttevredenheid

Nadrukkelijk stimuleren we onze winkels om de tevredenheid van hun klanten te meten en de feedback in praktijk te brengen. Sinds de introductie medio 2023 van onze aangescherpte strategie ‘Jumbo zoals Jumbo bedoeld is’ zit de klanttevredenheid weer in een stijgende lijn. De klanttevredenheid wordt gemeten op basis van marktonderzoek en uitgedrukt in de Net Promoter Score (NPS). De NPS wordt berekend door het percentage van de klanten die Jumbo zouden aanbevelen (promoters), te verminderen met het percentage van de klanten die Jumbo niet zouden aanbevelen (detractors). Het resultaat is een score die ergens tussen -100 en +100 ligt. De NPS score van onze winkels steeg in het derde kwartaal al met 10 punten. Elk kwartaal belonen we binnen verschillende winkelcategorieën de Jumbo supermarkt met de hoogste score op klantloyaliteit. De winnende winkels worden uitgeroepen tot ‘Kampioen leuk boodschappen doen’. Ze ontvangen daarvoor een speciale bokaal en vieren een feestje met alle collega’s van de winkel.

Betaalbaarheid en beschikbaarheid

Bij Jumbo hechten we veel waarde aan een optimale prijs-kwaliteitverhouding. We willen de hoogst mogelijke kwaliteit bieden binnen een bepaalde prijscategorie en streven ernaar om klanten onder aan de streep het goedkoopst uit te laten zijn. We meten de klanttevredenheid op basis van de NPS. Een verdere toelichting hieromtrent is opgenomen bij Klanttevredenheid.

Prijs-kwaliteitverhouding

We doen er alles aan om de boodschappen voor iedereen betaalbaar te houden door middel van altijd lage prijzen. Dat betekent ook dat we blijven investeren in het Jumbo Huismerk, dat immers garant staat voor een aantrekkelijke prijs-kwaliteitverhouding. Ook houden we vast aan relevante voordeelacties op A-merken en verse producten. We sloten ons in 2023 aan bij internationale inkooporganisaties Everst en Epic Partners. En in gesprekken met leveranciers blijven we kritisch kijken naar de inkoopprijzen, waarbij we in ons achterhoofd houden dat duurzaamheid een meerprijs met zich mee kan brengen. Als een gesprek over inkoopprijzen met een A-merkleverancier toch leidt tot een tijdelijke leverstop, dan zorgen we voor voldoende geschikte alternatieven.

De score op klanttevredenheid met betrekking tot de prijs-kwaliteitverhouding van Jumbo is dit jaar gedaald naar een NPS van 57.  Deze daling is enerzijds te wijten aan de effecten van de inflatie. Als gevolg hiervan is de klantperceptie op het gebied van prijs-kwaliteitverhouding in de hele Nederlandse supermarktbranche afgenomen. Anderzijds is het prijsimago van Jumbo sterker gedaald dan de markt. Met onze strategische aanscherping 'Jumbo zoals Jumbo bedoeld is' zetten we er op in om de prijs-kwaliteitsperceptie weer te laten stijgen. In de tweede helft van 2023 zat de prijs-kwaliteitsperceptie gelukkig weer in de lift.

Productkwaliteit en -veiligheid

Klanten moeten er op kunnen vertrouwen dat producten bij Jumbo altijd betrouwbaar en van goede kwaliteit zijn en voldoen aan de daarvoor geldende normen, waaronder voedselveiligheid.

De basis voor iedere fabrikant die producten onder de vlag van Jumbo produceert, is een kwaliteitscertificaat dat voldoet aan de standaard van Global Food Safety Initiative (GFSI) en wordt onafhankelijk getoetst.

Een belangrijk onderdeel hiervan is de aanpak op voedselveiligheid. Daarnaast houden we het aantal en soort klachten en opmerkingen van klanten bij en ondernemen we indien nodig actie. Bij een terugroepactie zetten we samen met de leverancier een verbetertraject in en achterhalen we de oorzaak van de afwijking om herhaling te voorkomen. Indien nodig zetten we externe consultants in om het kwaliteitsniveau bij onze leverancier te bepalen. Met enige regelmaat wordt een product teruggeroepen met als reden een mogelijke allergenenbesmetting. Daarom zetten we steeds vaker een allergenenscan in. Met deze aanpak zorgen we voor veiligheid ten behoeve van de klant.

Omnichannel klantbeleving

We vinden het belangrijk dat klanten in ál onze winkelkanalen dezelfde Jumbo beleving ervaren. Daarom werken we continu aan verdere verbetering van onze omnichannel aanpak. Zo hebben we in maart 2023 ons spaarprogramma Jumbo Extra’s ook toegankelijk gemaakt voor onlineklanten. Net zoals klanten in onze fysieke winkels ontvangen zij automatisch Jumbo Extra’s punten. Deze punten kunnen ze inzetten voor onder meer gratis boodschappen, korting op boodschappen en dagjes uit. Ook kunnen zij met de Jumbo Extra’s app koopzegels en speciale actiezegels sparen. In april zijn we helemaal overgestapt op het digitaal sparen van koopzegels. Dat bevordert vlot winkelen en maakt een einde aan zegels plakken.

Verbeteren huismerkassortiment

We verrassen onze klanten met nieuwe, unieke producten, zoals de introductie van Broodgeluk, onze nieuwe huismerklijn broodproducten. Ook houden we vast aan een compleet en relevant assortiment, maar dat hoeft niet per se het grootste in de markt te zijn. We kiezen voor de beste artikelen uit elke categorie en letten daarbij scherp op wat de klant wil: lekkerder, gezonder, duurzamer, makkelijker en betaalbaar. We bereidden ons in 2023 voor op vernieuwing van ons huismerk, waarbij we inzetten op verbetering van de kwaliteit en de verpakkingen. Nieuwe huismerkproducten voegen we alleen nog toe aan ons assortiment als ze een score van 8 of hoger krijgen van ons nieuw te vormen klantpanel. Zo maken we ons assortiment écht onderscheidend. Ook bereiden we ons voor op de introductie van Jumbo Helden, tientallen producten van een verbazend goede kwaliteit voor een verrassend lage prijs.

Gezonder eten en leven

We maken ons huismerkassortiment stap voor stap gezonder. Dat doen we met behoud van smaak, kwaliteit en betaalbaarheid. Tegelijkertijd willen we onze klanten goede informatie en inspiratie bieden over gezonder eten en een gezonde leefstijl.

Gedurende 2023 hebben we wederom diverse productinnovaties met Nutri-Score A/B geïntroduceerd, zoals vegan pastasaus op basis van linzen en bonen, vegan soepballetjes, biologische erwten- en champignonsoep en salades met 30% minder vet. Via onze eigen informatiekanalen en in onze campagnes wijzen we klanten op dit assortiment. Daarnaast voeren we in ons totale assortiment voortdurend aanpassingen door, bijvoorbeeld door de hoeveelheden groente en fruit en volkoren(vezels) te vergroten, de suiker-, zout- en (verzadigd) vetgehaltes omlaag te brengen, de portiegrootte te wijzigen of een plantaardig alternatief aan te bieden.

Gezond eten

Het omzetaandeel van producten met Nutri-Score A/B in ons huismerkassortiment is met vier procentpunt toegenomen ten opzichte van het voorafgaande jaar. Dit wordt veroorzaakt doordat het aanbod gezonde producten verhoudingsgewijs is toegenomen. Daarnaast hebben we in 2023 een nulmeting uitgevoerd voor de Nutri-Score op basis van het door het ministerie van VWS herziene algoritme. Deze valt negen procentpunten lager uit, namelijk op 45 procent. Hiermee is de doelstelling voor 2025 herzien naar 48%.

Gezonde leefstijl

Traditiegetrouw maken we schoolkinderen vertrouwd met gezond eten tijdens het jaarlijkse Koningsontbijt. In 2023 genoten bijna één miljoen basisschoolleerlingen van zo’n feestelijk, door Jumbo verzorgd ontbijt.

Ook in België hebben we – op kleinere schaal – verschillende initiatieven. Zo bieden we in onze winkels in Balen en Rijkevorsel kinderen op hun verjaardag de mogelijkheid om een zogenoemde gratis vers-tas te vullen met lekkere en gezonde producten.

De Jumbo winkel in Cuijk (Noord-Brabant) is hoofdsponsor van het lokale Smaakcentrum, dat onder meer gezonde kooklessen verzorgt voor basisschoolleerlingen uit de groepen 7 en 8. Het initiatief ontving hiervoor de Gezonde Innovatie Award. Ook Jumbo Schothorst in Amersfoort sleepte zo’n Award in de wacht met de voedselapotheek, een samenwerkingsinitiatief bedoeld om gezonde voeding meer in de schijnwerpers te zetten.

Lokale betrokkenheid

Als familiebedrijf hechten we veel waarde aan de wereld om ons heen en bouwen we mee aan de samenleving. Met onze ruim 700 winkels in Nederland en België, die onderdeel zijn van de lokale gemeenschappen, willen we méér zijn dan alleen een plek om boodschappen te doen. We zijn betrokken bij wat er speelt in de samenleving en benadrukken dat door allerlei lokale initiatieven te ondersteunen. Zo willen we met onze winkels een ontmoetingsplek zijn waar klanten terecht kunnen voor bijvoorbeeld een praatje aan een van onze Kletskassa’s. Daarnaast vinden we gezondheid en duurzaamheid belangrijk en verzorgen we daarom het Koningsontbijt voor bijna 1.000.000 basisschoolkinderen in Nederland en maken we de buurt schoon in verschillende gemeentes tijdens de Landelijke Opschoondag. Ook bieden we extra voedselhulp aan klanten die wel een extraatje kunnen gebruiken tijdens onze jaarlijkse landelijke voedselbankactie.

Daarnaast realiseren we ons dat er soms sprake kan zijn van een mogelijk negatief effect op omwonenden van winkels en distributiecentra, bijvoorbeeld in de vorm van geluidsoverlast of verkeersdrukte. We proberen deze effecten tot een minimum te beperken en hierover in contact te blijven met de buurt.

Lokale betrokkenheid

De landelijke klanttevredenheidsscore op lokale betrokkenheid is in 2023 stabiel gebleven. De perceptie van klanten is hierop nagenoeg gelijk aan het voorafgaande jaar, onder meer door lokale initiatieven zoals de Kletskassa in diverse Jumbo winkels.

Inzamelingsacties

Jumbo heeft via Giro555 gedoneerd ten behoeve van de slachtoffers van de verwoestende aardbevingen in Turkije en Syrië in februari 2023. Ook hebben we klanten in de winkels opgeroepen hun statiegeld te schenken aan dit doel. Daar is massaal gehoor aan gegeven. Het opgehaalde bedrag is door Jumbo verdubbeld. In totaal heeft Jumbo € 200.000 gedoneerd aan dit doel. Voor de slachtoffers van de aardbeving in Marokko hebben we ook een inzamelingsactie opgezet wat resulteerde in een totaalbedrag van ruim € 68.000.

Jongeren en bewegen

Bij Jumbo stimuleren we graag een gezonde leefstijl voor jong en oud. Speciaal om bewegen onder jongeren aan te moedigen, organiseerden we samen met de Sven Kramer Academy en Unox de Nederlandse Jeugdschaatsdagen voor meer dan 10.000 basisschoolleerlingen. Dat project heeft als doel om alle kinderen in Nederland vóór hun twaalfde minstens één keer het plezier van schaatsen te laten ervaren. Het project richt zich met name op basisscholen in wijken waar het niet vanzelfsprekend is dat kinderen leren schaatsen.

Sponsoring

In 2024 stopt Jumbo voor een groot gedeelte met (inter)nationale sponsoring. In plaats daarvan geven we sponsoring een andere, lokale invulling. Bestaande initiatieven op lokaal niveau blijven we stimuleren en verbeteren. Ons sponsorbeleid is aangepast op zowel eenmalige als structurele donaties, waarmee onze winkels helpen met het bevorderen van het verenigingsleven in de buurt. Het gaat bijvoorbeeld om het verduurzamen van een clubgebouw en het bieden van een verantwoord aanbod in de sportkantine.