Duo-interview

Sander van der Molen & Jolanda Kooi over thuisbezorging

Sander van der Molen, senior bezorger

Jolanda Kooi, Jumbo klant

Sander: “Vanuit de bezorghub in Heerenveen leveren we in heel Friesland en zelfs in Urk. Ik doe dit werk al een tijdje, en dan bouw je een persoonlijke band op met klanten. Dat is belangrijk, voor medewerker én klant. Bij mevrouw Kooi uit Sneek ben je bijna kind aan huis. Zelfs haar kinderen en kleinkinderen herkennen je als je in de stad rondloopt. Een jongetje riep laatst nog: Hé, jij bent toch die Jumbo man die altijd bij oma komt?”

Jolanda: “Het is fantastisch dat je de boodschappen aan huis kunt laten bezorgen. Ik maak er nu al zo’n vier jaar gebruik van. Hier in Sneek kun je laten bezorgen door drie supermarkten. Ik heb voor Jumbo gekozen vanwege de bezorgkosten. Die zijn gewoon heel redelijk. Vooral als je kiest voor een doordeweekse dag. Ik laat de grote boodschappen altijd op woensdag komen. Dan heb ik meestal voldoende voor de hele week. In de begintijd ging er nog wel eens iets mis, een verkeerde bestelling of een verpakking die beschadigd was. De laatste anderhalf jaar heb ik dat niet meer meegemaakt. Als iets niet voorradig is, dan informeren ze je keurig de dag van tevoren. Ze bieden dan een vervangend product aan. Maar als je dat niet wilt, nemen ze het gewoon weer mee terug.”

Sander: “Op de hub in Heerenveen ben ik aangesteld als expert 7 Zekerheden. Heel soms is een bestelling incompleet of schort er iets anders aan. De klant moet merken dat we het probleem serieus nemen. Als we niet direct met een oplossing kunnen komen, proberen we mensen op een andere manier tevreden te stellen. Daar hebben we veel vrijheid in. Eigenlijk was dat altijd al zo, maar met de aangescherpte 7 Zekerheden willen we dat nóg meer benadrukken. Als expert breng ik die klantgerichtheid over op collega’s die nog niet zo lang in dienst zijn. Door flexibel om te gaan met de mogelijkheden wordt het werk ook een stuk leuker.”

Jolanda: “Met verschillende bezorgers heb ik een persoonlijke band opgebouwd. Ik weet zelfs hoe ze hun koffie drinken. Die heb ik dan altijd klaar staan, mét een plak cake. Als het warm is geef ik ze een ijsje, of wat koels te drinken. Ik heb ze gevraagd om even te toeteren als ze in de straat zijn. Dan doe ik het hek van de brandtrap open en dan kunnen ze zo naar boven lopen. Ze vragen altijd keurig waar ze de boodschappen kunnen neerzetten. Soms is het fijn als ze het in de keuken afleveren. Maar meestal zeg ik dat het gewoon op de rollator kan. Daar passen twee kratten op en aan elk handvat twee tassen. Helemaal geen probleem.”   

Sander: “Sinds kort hebben we weer miniaturen van de gele bestelbussen. Die geven we soms weg voor de aardigheid. Klanten vinden dat prachtig, vooral voor hun kinderen of kleinkinderen. Zo hebben we tegenwoordig ook een ‘bezorgdiploma’ voor kinderen die naar buiten rennen om ons te helpen. Dan moet je hun gezichten zien als je vertelt dat ze nu officieel hulpbezorger zijn. Dat is goud waard. Het gaat om de extra stappen die je zet. Bijvoorbeeld als een productverpakking beschadigd is, dat je dan de krat extra schoonmaakt en de klant laat weten dat je het van de rekening haalt. Zo brengen we het Woow-gevoel ook bij de mensen aan de deur.”