1. Jumbo zoals Jumbo bedoeld is
Met de 7 Zekerheden van Jumbo onderscheiden we ons in de markt en maken wij onze beloftes aan onze klanten waar. We beschouwen klantgerichtheid als ‘de gele draad’ in alles wat we doen. Zo zetten we de kracht van onze medewerkers en moderne technologie in om klanten in alle winkelkanalen van een goede service te voorzien. Dat biedt allerlei mogelijkheden voor inspiratie, beleving en voorlichting. Ook lokaal werken we hard om de buurten waarin we actief zijn prettiger te maken.
Passie voor de klant
Beste service
Bij Jumbo hebben we service hoog in het vaandel staan. Om onze klantgerichtheid goed tot uitvoering te brengen, moeten we weten waar behoefte aan is. Met onze winkels en online kanalen staan we midden in de samenleving en houden we sterk voeling met wat er speelt. Daarnaast meten we periodiek de klantentevredenheid met behulp van de Jumbo Imago Monitor. Dit instrument laat zien of en hoe we onze aanpak moeten bijsturen. We vinden het belangrijk dat klanten weten dat we er voor hen zijn, juist in deze onzekere tijd als gevolg van de coronapandemie. Daarom informeren we onze klanten graag en goed over de extra maatregelen die we nemen op het vlak van veilig winkelen en voldoende beschikbaarheid van levensmiddelen.
Tegelijkertijd doen we er alles aan om het winkelbezoek leuk en gezellig te houden. Ons eigen radiostation Jumbo Radio verzorgt sinds 2020 elke werkdag live-uitzendingen met professionele dj’s. Ook blijven we klanten enthousiast maken met spraakmakende spaaracties, zoals de actie rondom het schaalmodel van de Formule 1-wagen van Max Verstappen en de campagne met Ouderwets lage prijzen voor honderd Jumbo producten vanwege ons 100-jarig bestaan.
Jumbo Academy
De Jumbo Academy speelt een belangrijke rol bij het voortdurend servicegerichter maken van Jumbo. Het aanbod van opleidingen en trainingen heeft een duidelijk uitgangspunt, namelijk denken en handelen vanuit de wensen van de klant. Aan de training rondom de 7 Zekerheden en klantgerichtheid namen in 2021 ruim 43.000 medewerkers deel. De nieuwe 7 Zekerheden training Fans the game werd internationaal onderscheiden met een zilveren en bronzen Learning Technology Award. Deelnemers aan deze training behalen een steeds hogere score als ze de beste oplossing voor de klant kiezen. Het aanbod online trainingen ter versteviging van onze bedrijfscultuur is in 2021 met ruim honderd nieuwe modules uitgebreid. Bij verbouwingen van bestaande winkels en nieuwbouwprojecten zetten we sterk in op onze Wij van Jumbo en 7 Zekerheden trainingen.
In 2021 zijn in totaal ruim 160.000 trainingen, e-learningmodules en opleidingen aan de Jumbo Academy succesvol afgerond. Daarnaast hebben we in 2021 een reeks digitale informatiebijeenkomsten georganiseerd. Deze zijn bedoeld om medewerkers handvatten aan te reiken waarmee zij het commercieel beleid van Jumbo kunnen uitdragen in de winkels. Via narrowcasting zijn de digitale bijeenkomsten beschikbaar gesteld voor alle winkels en hoofdkantoormedewerkers.
Extra aandacht is geschonken aan het vergroten van de klantgerichtheid bij het thuisbezorgen van boodschappen. Als onderdeel daarvan hebben we alle medewerkers van onze bezorghubs uitgedaagd aan de hand van een eigen serie op YouTube, The Buzz genaamd. De serie is bedoeld om medewerkers bewuster te maken van hun gedrag bij de klant aan de deur. We hebben ervoor gekozen een vorm te gebruiken die deze doelgroep aanspreekt.
Nieuwe, breed opgezette leerlijnen zijn ontwikkeld voor leidinggevenden en professionals op het hoofdkantoor, teamleiders in de winkels en collega’s in supportfuncties in de supply chain. Het partnership dat we sinds 2019 hebben met Avans Hogeschool werpt zijn vruchten af. Inmiddels volgen al meer dan vijfhonderd collega’s hier een opleiding, van wie een aantal inmiddels een diploma heeft behaald.
In 2020 hebben we de nieuwe, exclusieve masterclass Ondernemend Leiderschap geïntroduceerd. Dit is een samenwerking met EFMI Business School en managementadviesbureau Korn Ferry. De masterclass, die ondernemers versterkt in hun ontwikkeling, is mede tot stand gekomen door de Ondernemersvereniging Jumbo. Het traject is in 2021 voortgezet. Dat geldt ook voor het traineeshipprogramma voor winkelmanagement, bedoeld ter versteviging van kaderleden.
Veel aandacht is dit jaar uitgegaan naar de invoering van onze Nieuwe Winkelorganisatie en de speciale opleidingen en trainingen die daarvoor zijn ontwikkeld. De winkels hebben een duidelijke scheiding aangebracht tussen medewerkers die zich geheel toeleggen op service aan de klanten én collega’s die ervoor zorgen dat alles achter de schermen op rolletjes loopt. We willen van onze miljoenen wekelijkse klanten terugkerende fans maken door ze altijd op 1 te zetten, ze telkens in positieve zin te verrassen en steeds in te spelen op hun veranderende wensen en behoeften. Om dit doel kracht bij te zetten, worden al onze 4.500 kaderleden en specialisten getraind op vakkennis en klantfocus. Bovendien zijn alle winkelmedewerkers opnieuw getraind in de 7 Zekerheden van Jumbo.
Digitaal gemak
We zetten steeds vaker en meer digitale oplossingen in bij het afrekenen, zodat er tijd overblijft om klanten op een andere manier van dienst te zijn. Zo zijn er in steeds meer winkels selfcheckoutkassa's te vinden, waardoor klanten binnen een handomdraai hun boodschappen kunnen afrekenen. Daarnaast zijn we gestart met het zogeheten gesloten contant systeem. Contante betalingen blijven in aantal dalen, met als gevolg dat we steeds meer zogeheten pin-only-kassa’s openen. Voor klanten die nog contant willen betalen, werken we in deze pilotwinkels met een gesloten contant oplossing. Bij dit systeem kunnen klanten hun betaling voldoen door, zowel briefgeld als muntgeld, in een beveiligde geldcassette werpen. Andere digitale oplossingen helpen ook om meer tijd vrij te spelen voor de klant, zoals het gebruik van elektronische schaplabels die we in 2021 uitgebreid hebben getest. In 2022 starten we met de uitrol hiervan.
Lokale betrokkenheid
Met onze inmiddels ruim zevenhonderd winkels staan we midden in de samenleving. We zijn betrokken bij wat er lokaal speelt en dragen graag bij aan het prettiger maken van de buurten waar we actief zijn.
Uitbreiding Kletskassa’s
Als aanjager van de Nationale Coalitie tegen Eenzaamheid dragen we ons steentje bij aan de strijd tegen eenzaamheid. Zo hebben we in 2019 het concept Kletskassa in het leven geroepen, bedoeld om een extra contactmoment te creëren. Kletskassa’s zijn er speciaal voor mensen die geen haast hebben en het fijn vinden om een praatje te kunnen maken tijdens het afrekenen. Met dit concept willen we bijdragen aan het verminderen en voorkomen van eenzaamheid in Nederland. In 2021 hebben we aangekondigd dat we de komende tijd tweehonderd Kletskassa’s door heel Nederland willen openen.
Kerstactie: Gouden Hart
Met een speciale kerstactie plaatsten we buurtgenoten die zich belangeloos inzetten voor een ander in de schijnwerpers. Onze klanten konden personen die zich het voorbije jaar op een uitzonderlijke manier hebben ingezet, nomineren voor een Gouden Hart. De nominatie konden ze met een persoonlijke toelichting toevoegen aan de kerstboom in de winkels. Uit alle nominaties hebben we per winkel tien inzendingen gekozen die we met een Gouden Hart verrassingspakket extra in het zonnetje hebben gezet. Op deze manier hebben we in totaal zevenduizend klanten bedankt voor hun maatschappelijke inzet.
Sponsoring en lokale initiatieven
Met ons sponsorschap van Team Jumbo-Visma geven we sportieve talenten de kans om te excelleren. Ook willen we jonge talenten stimuleren om te beginnen met wielrennen of hun inzet voor deze sport te professionaliseren. Daarom ondersteunen we onder meer scholenprojecten, verenigingen en een opleidingsploeg voor schaatsers, veldrijders en wielertalenten onder 23 jaar. We geloven ook in jonge, veelbelovende sporttalenten die het in zich hebben om uit te groeien tot een maatschappelijk icoon. Max Verstappen is hiervan het meest aansprekende voorbeeld. Bij onze steun aan goede doelen leggen we de nadruk op kinderen, gezondheid en beweging.
Onze winkels hebben de goede gewoonte om lokale sportclubs, goede doelen en evenementen ruimhartig te ondersteunen. De initiatieven strekken zich uit van statiegeldacties tot kledingcontainers bij winkels. Ongeveer tweehonderd winkels hebben in 2021 meegedaan aan de Landelijke Opschoondag en zo bijgedragen aan een schonere omgeving. Ter gelegenheid van het 100-jarige bestaan van ons familiebedrijf verkochten de winkels een speciaal jubileumtaartje, waarvan één euro werd afgedragen aan de Stichting Jarige Job. Samen met de donaties van leveranciers en collega’s leverde dit het mooie totaalbedrag van €100.000,- op. Met deze schenking zijn drieduizend minderbedeelde gezinnen in staat een fijne verjaardag voor hun kind te vieren. Samen met Voedselbanken Nederland en 450 Jumbo winkels hebben we meegedaan aan een landelijke doneeractie voor de Voedselbank. Hiermee is een bedrag van €255.000,- aan de lokale voedselbanken gedoneerd.
