2. De winnende omnichannel klantbeleving bieden

Bij Jumbo willen we dáár zijn waar de klant is, altijd en overal. Met deze omnichannel benadering maken we het mogelijk dat klanten via verschillende kanalen bij Jumbo hun boodschappen kunnen doen, waar en wanneer ze maar willen. Overal moet de winkelervaring écht Jumbo zijn.

Investeren in een sterk winkelportfolio

In 2021 hebben we 55 Jumbo winkels geheel vernieuwd. Als antwoord op de veranderende wensen en behoeften van onze klanten en om plaats te maken voor verdere uitbreiding van ons aanbod blijven we stevig inzetten op modernisering van onze winkels. Gedurende het jaar hebben we in Nederland ook negens winkels toegevoegd aan ons bestand, waaronder vijf Jumbo City vestigingen in binnensteden. Voor de uitbreiding van ons winkelportfolio kijken we met name naar locaties waar we onze positie kunnen versterken. De aanhoudende urbanisatie speelt daarbij een belangrijke rol.

Sterke online groei

Mede als gevolg van de aanhoudende coronapandemie blijft de vraag naar het thuisbezorgen van online bestelde boodschappen sterk groeien. Hierdoor bevindt de verdere uitbreiding van Jumbo online zich nog steeds in een stroomversnelling. In 2021 hebben we in totaal tien hubs voor thuisbezorging toegevoegd nabij stedelijke en regionale centra, namelijk in Eindhoven, Dordrecht, Zwolle, Heerenveen, Maastricht, Bemmel, Hengelo (OV), Groningen, Deventer en Bleiswijk. Deze hubs zijn een aanvulling op de bestaande locaties in Heerhugowaard, Amsterdam, ’s-Hertogenbosch, Middelburg, Utrecht en Breda. Begin 2021 is in Bleiswijk het derde Jumbo E-fulfilment Center (EFC) geopend. De andere EFC’s staan in ’s-Hertogenbosch en Raalte.

Ontwikkelingen E-commerce

Op de valreep van 2021 hebben we met on-demand-bezorgbedrijf Gorillas Technologies overeenstemming bereikt over een strategische samenwerking. Het partnership richt zich op de snelgroeiende markt voor het instant bezorgen van online bestelde boodschappen in de grote steden. In het kader van de overeenkomst zullen we een deel van ons assortiment gaan leveren aan Gorillas en krijgen online klanten van Jumbo de mogelijkheid om hun aankopen via de Jumbo app of Jumbo.com binnen tien minuten in huis te hebben. Gorillas was eind 2021 al actief in een tiental Nederlandse steden en werkt hard aan verdere uitbreiding. Ook maakten we het voornemen bekend ons aan te sluiten bij de nieuwe werkgeversvereniging E-commerce Nederland. We onderschrijven de sterke behoefte aan een sectorbrede visie met afspraken over een gelijk speelveld voor alle belanghebbenden. Daarom overwegen we ook voor onze online activiteiten over te stappen op de nieuwe cao E-commerce. Een belangrijke beweegreden is onze behoefte aan arbeidsvoorwaarden die goed passen bij een jonge branche die zich snel ontwikkelt. We bereiden een mogelijke overgang zorgvuldig voor en verwachten in de loop van 2022 hierin verdere stappen te kunnen zetten.

Zakelijk assortiment

We hebben onze krachten gebundeld met foodservicegroothandel Makro om zakelijke klanten van Jumbo beter te kunnen bedienen. Door deze samenwerkingsovereenkomst zijn ongeveer duizend artikelen uit het assortiment van Makro toegevoegd aan het zakelijke online winkelkanaal van Jumbo. De uitbreiding met een ruimer en gericht assortiment zorgt ervoor dat we in één klap totaalleverancier zijn geworden voor zakelijke klanten zoals sportkantines, kleine horeca, mkb-ondernemingen en zorginstellingen.

Jumbo Extra's

Het in 2019 gelanceerde digitale klantenprogramma Jumbo Extra’s wordt enthousiast ontvangen. Het aantal actieve, geregistreerde gebruikers is inmiddels uitgegroeid tot 1,6 miljoen, een forse toename ten opzichte van een jaar geleden. Jumbo Extra’s biedt klanten uiteenlopende voordelen. Zij kunnen bijvoorbeeld gespaarde punten inwisselen voor gratis boodschappen, de hoogste korting krijgen op dagjes uit of profiteren van een van de andere extra's. Sinds 2021 bieden we ook de mogelijkheid om de kassabon digitaal te ontvangen. Daarnaast zijn we dit jaar gestart met een pilot voor inwisselacties in samenwerking met HEMA. In 2022 voeren we meer vernieuwingen door om de digitale relatie met de klant te versterken. Een van de beoogde innovaties betreft de digitalisering van de 7 Zekerheden, met in het bijzonder de belofte Euro’s goedkoper.

Verdere groei Belgische markt

De entree van Jumbo op de Belgische markt verloopt nog steeds naar tevredenheid: klanten omarmen de formule en de resultaten zijn positief. Ondanks een lichte vertraging door de coronapandemie verloopt ook de uitbreiding van het winkelbestand in België voorspoedig. In 2021 hebben we negen nieuwe winkels geopend in België, waaronder de eerste Jumbo City (Antwerpen) en twee winkels die worden uitgebaat door franchisenemers. Het totale aantal Jumbo vestigingen in België is hierdoor uitgekomen op 17.