Het is de ambitie van Jumbo om het meest klantgerichte bedrijf van Nederland en België te zijn. Om dat waar te kunnen maken, blijven we de klant altijd op 1 zetten. Dat doen we onder meer door vast te houden aan onze 7 Zekerheden; deze vormen het fundament van onze formule. Onze beloftes aan de klant zijn altijd en overal van toepassing. Indien nodig, brengen we nieuwe accenten aan, zodat ze nog beter passen bij de tijd waarin we leven.

Passie voor de klant

Klantgerichtheid

Bij Jumbo beschouwen we klantgerichtheid als ‘de gele draad’ van alles wat we doen. De Jumbo formule is volledig om de klant heen gebouwd. Zo zijn alle vernieuwingen per definitie gebaseerd op de veranderende wensen en behoeften van onze klanten. Ook hechten we sterk aan één-op-één klantcontact en doen we graag een stap extra. Bijvoorbeeld aan de Kletskassa, door de klant te assisteren bij het vinden van een product of zo nodig de boodschappentas te dragen tot aan de auto of fiets. Als familiebedrijf geloven we in een warme band met onze klanten.

Met onze winkels en onlinekanalen staan we midden in de samenleving en houden we sterk voeling met wat er speelt. Daarnaast meten we periodiek de klanttevredenheid met behulp van de Jumbo Imago Monitor (JIM). Dit instrument laat zien of en hoe we onze aanpak moeten bijsturen. We vinden het belangrijk dat klanten en andere stakeholders Jumbo ervaren als een partij die inspeelt op hun actuele behoeften. In de loop van 2022 hadden steeds meer huishoudens last van fors gestegen kosten voor levensonderhoud. Hoewel we als Jumbo die ontwikkeling niet kunnen keren, zien we wel de noodzaak om onze Zekerheid Euro’s goedkoper nóg beter waar te maken. Met een meer aansprekend aanbod waar klanten écht behoefte aan hebben bijvoorbeeld. Of door te blijven investeren in de kwaliteit van onze huismerkproducten voor Altijd Lage Prijzen.

We vinden het minstens zo belangrijk om vast te houden aan een hoog serviceniveau. Dat doen we door zowel de kracht van onze medewerkers als moderne technologie in te zetten om onze klanten in alle winkelkanalen een prettige ervaring te geven. We kijken steeds naar mogelijkheden om extra inspiratie en beleving te bieden, de persoonlijke band met de klant te versterken, en de voorlichting over lekker, gezond en verantwoord eten naar een hoger niveau te brengen. Ook lokaal werken we hard aan het aangenamer maken van de buurten waar we actief zijn.

Ondernemende medewerkers

Ruim 100.000 collega’s zetten zich iedere dag vol passie in voor de klant. Samen zetten zij alles op alles om ervoor te zorgen dat klanten fan worden én blijven van Jumbo. We willen dat álle collega’s de vrijheid voelen om naar eigen inzicht de klantwens te vervullen. Dat noemen we eigen ondernemerschap in klantgerichtheid. Samen met de Jumbo Academy spannen we ons in om deze benadering breder en sterker te ontwikkelen.

Het aanbod van opleidingen en trainingen van de Jumbo Academy heeft een duidelijke gemene deler, namelijk denken en handelen vanuit de wensen van de klant. Aan de training rondom de 7 Zekerheden en klantgerichtheid namen in 2022 bijna 34.000 medewerkers deel. Daarnaast is in 2022 het aanbod on- en offline trainingen ter versteviging van onze bedrijfscultuur opnieuw uitgebreid met ruim 136 nieuwe modules. Bij verbouwingen van bestaande winkels en nieuwbouwprojecten blijven we sterk inzetten op de trainingen ‘Wij van Jumbo’ en ‘7 Zekerheden’. In 2022 zijn in totaal ruim 150.000 trainingen, e-learningmodules en volledige opleidingen aan de Jumbo Academy succesvol afgerond.

Nieuwe, breed opgezette leerlijnen zijn ontwikkeld voor leidinggevenden en professionals op het hoofdkantoor, teamleiders in de winkels en collega’s in supportfuncties in de Supply Chain. In samenwerking met NCVB Bedrijfsopleidingen biedt Jumbo haar medewerkers een speciaal ontwikkeld MBO-programma aan. Deelnemers worden zo in de gelegenheid gesteld om werken en leren te combineren.

Het partnership dat we sinds 2019 hebben met Avans Hogeschool is verder versterkt. Jumbo medewerkers kunnen hier onder meer de opleiding Ondernemerschap & Retail Management (ORM) volgen, met de mogelijkheid door te stromen naar het bachelorprogramma. Sinds 2019 hebben al ruim driehonderd Jumbo collega’s gebruik gemaakt van dit aanbod, van wie inmiddels 111 collega’s het HBO-diploma hebben gehaald.

De masterclass Ondernemend Leiderschap, die in 2020 is opgezet in samenwerking met EFMI Business School en managementadviesbureau Korn Ferry, is uitgegroeid tot een vaste waarde binnen het leeraanbod. Het programma, dat mede tot stand is gekomen door de Ondernemersvereniging Jumbo, versterkt ondernemers in hun professionele en persoonlijke ontwikkeling. Dat geldt ook voor het traineeshipprogramma voor winkelmanagement.

We vinden het belangrijk dat alle Jumbo medewerkers blijven leren en zich blijven ontwikkelen. Om dit te stimuleren, hebben we het project Leuk om te leren opgezet. Op de vrij toegankelijke website leukomteleren.com bieden we een handige keuzetool aan voor medewerkers in alle functiegroepen en bij alle bedrijfsonderdelen. Na het invullen van enkele basisvragen volgt een advies op maat over mogelijke loopbaanstappen en de aangeboden opleidingen en trainingen die hierbij van pas komen.

Digitaal gemak

We zijn ervan overtuigd dat boodschappen doen eenvoudiger en sneller, en daardoor aangenamer kan. Hierin kan digitalisering een uitkomst bieden. Ook kan dit het werk in de winkel prettiger maken. We zetten bijvoorbeeld steeds meer digitale oplossingen in bij het afrekenen, zodat er tijd overblijft om klanten op een andere manier van dienst te zijn. Zelfservicekassa’s zijn al geruime tijd breed geaccepteerd, maar door hier steeds kleine verbeteringen aan toe te voegen zorgen we voor meer persoonlijke winkelbeleving. Klanten die hun Jumbo Extra’s pas door de handscanner laten lezen, zien tijdens het winkelbezoek direct op welke producten ze punten sparen. Deze kunnen ze ook meteen inwisselen voor gratis producten of korting op de kassabon bij de zelfscankassa’s. Deze gepersonaliseerde diensten blijven we verder uitbreiden.

Andere digitale oplossingen helpen ook om meer tijd vrij te spelen voor de klant, zoals het gebruik van elektronische schaplabels waarop actuele productprijzen staan vermeld. In 2022 hebben we dit nieuwe systeem grootschalig geïntroduceerd. Aan het eind van het jaar hadden ruim 250 winkels de overstap gemaakt; naar verwachting zal medio 2023 het volledige winkelbestand beschikken over deze elektronische schaplabels. In bijna de helft van onze winkels zijn we inmiddels gestart met digitale schermen voorzien van klantinformatie. We testen het gebruik van een zogenoemde lokale content tool, zodat de scherminformatie extra relevant is voor de klanten uit de directe omgeving.

Lokale betrokkenheid

Binnen de uitgangspunten van de Jumbo formule willen we vooral op lokaal niveau nóg meer onderscheidend worden. De winkel moet het middelpunt van de buurt zijn; aanbod en service moeten sterk zijn afgestemd op de behoeften van de lokale klanten en andere stakeholders. We zijn betrokken bij wat er in de omgeving speelt en dragen graag bij aan het prettiger maken van de buurten waar we actief zijn. Lokaal de beste service bieden betekent ook dat onze ruim 700 winkels qua beleving helemaal bij de tijd zijn en op verschillende fronten een duidelijke toegevoegde waarde bieden. Binnen de mogelijkheden voeren we steeds verbeteringen en vernieuwingen door.

Kletskassa’s

In 2019 hebben we het concept Kletskassa in het leven geroepen, bedoeld om een extra contactmoment te creëren. Kletskassa’s zijn er speciaal voor klanten die geen haast hebben en het fijn vinden om een praatje te maken tijdens het afrekenen. Jumbo is aanjager van de Nationale Coalitie tegen Eenzaamheid en in die hoedanigheid willen we ons steentje bijdragen aan de strijd tegen eenzaamheid. Eind 2022 beschikken 126 Nederlandse Jumbo winkels over een eigen Kletskassa. Inmiddels hebben we het concept ook met succes geïntroduceerd in België bij drie winkels. Begin oktober, tijdens de Week tegen Eenzaamheid, hebben we klanten en collega’s gestimuleerd om met een speciaal Kletsboeket met Kletskaartje wat extra aandacht te geven aan mensen die dat goed kunnen gebruiken.

Sponsoring

Als familiebedrijf hecht Jumbo veel waarde aan de wereld om zich heen. Daarom ondersteunt Jumbo diverse initiatieven op maatschappelijk, cultureel en sportief vlak. Zo vinden we gezond leven belangrijk. Daarbij spelen gezond eten en (meer) bewegen een rol. Met ons sponsorschap van Team Jumbo-Visma geven we sportieve talenten de kans om te excelleren. Daarnaast willen we jonge talenten enthousiast maken voor schaatsen en de wielersport. Daarom ondersteunen we onder meer scholenprojecten, verenigingen en een opleidingsploeg voor schaatsers, veldrijders en wielertalenten onder 23 jaar. We geloven ook in jonge, veelbelovende sporttalenten die het in zich hebben om uit te groeien tot een maatschappelijk icoon. Max Verstappen is hiervan het meest aansprekende voorbeeld. Bij onze steun aan goede doelen leggen we de nadruk op kinderen, gezondheid en beweging.

Naar aanleiding van het onderzoek van het Openbaar Ministerie is Jumbo gestopt met het sponsoren van de motorsport en een deel van de autosport.

Lokale initiatieven

Onze winkels kunnen ervoor kiezen om lokale verenigingen, goede doelen en evenementen te ondersteunen. De initiatieven strekken zich uit van statiegeldacties tot kledingcontainers bij winkels. Ruim 150 winkels hebben in 2022 meegedaan aan de Landelijke Opschoondag en zo bijgedragen aan een schonere omgeving. Tijdens de Eentje-Extra-weken in juni namen 400 Jumbo winkels én hun klanten enthousiast en ruimhartig deel aan de actie waarbij klanten hun gratis actieproducten konden doneren aan de voedselbanken. Door de samenwerking tussen Jumbo en Voedselbanken Nederland zijn deze levensmiddelen terechtgekomen bij mensen die ze het meest nodig hebben.